はじめまして、こんにちは。
歯科医療総研の山本と申します。

今やコンビニの店舗数と同等と言われる昨今の歯科医院ですが、日々開業する医院と同じくらいの数の医院が廃院に追い込まれているという非常に厳しい時代で、今後もこのような状況が続くと言われています。

一体、廃業に陥る医院とそうでない医院の差はどこにあるのでしょうか？

意外かもしれませんが…

他院との大きな差別化となる「接遇力」は、患者様にとって非常に重要な要素で、歯科医院にとって、もはや目を背けてはいけない状況になっています。

ところが、「現状は問題ない」、「我流の教育で、ある程度できている」と勘違いしてしまっている医院が多いのですが…

実はこのように、できているつもりになっている状態が、最も危険な医院の典型なのです。

なぜなら、患者様が「期待通りであり特にクレームもない」という評価の場合、それはただ単に不満がないだけで、貴医院でなくてはならない理由にはなりません。

何かのきっかけで他にいい歯医者を見つければそっちに行くことになります。

今の時代そんなきっかけなどいくらでもあるのです。

つまり、患者様の期待に応える「顧客満足」ではなく、それを遥かに超えた「顧客感動」を目指した差別化をしなければ、廃院の可能性を払拭することは難しいということです。

また、「接遇」というのは患者様の為だけに向けたものであるという認識をされがちですが…

実は院内スタッフにもかなり影響を及ぼしていることを院長先生がわかっていません。

実際、根拠のない我流の「接遇」教育で患者様だけに目を向け、できているという勘違いが発端となり…

しかし、誤解しないで頂きたいのですが、これは院長先生の能力に対する問題定義ではありません。

院長先生は、接遇のプロというわけではないので、我流のやり方になることは当然のことです。

しかし、だからといってこのまま接遇のあり方を見直さず、根拠のない我流で推し進めることが正解であるはずはありませんよね。

ですので、接遇に関してはプロの力をお借りするのが正しいやり方ではないでしょうか。

実は、どの医院でも明日からすぐに他院と差別化できる「接遇力」が身に付く上、患者様の為だけでなく、スタッフの離職防止にも繋がる、絶対に知っておくべき接遇教育が存在するのです。

そこで本日ご紹介するのは、シェルクレール代表、歯科衛生士の佐藤 朱美先生です。

と話しています。

これは、医院スタッフが医院を自分事として捉え、「患者様中心の仕事である」というマインドを持つことが、結果的に接遇力の向上、離職の防止に繋がることを意味します。

そのために佐藤先生が重要視しているのは、医院スタッフ一人一人との面談です。

このような機会を設けることで、まず医院の空気を萎縮させない環境づくりができるようになるのです。

また、この面談時間が…

自医院で勤務するスタッフ一人一人の「接遇力」を育成し、離職を防ぐ環境づくりを整えるためには欠かせない要素となります。

佐藤先生は、今からご紹介する以下の3つの項目について、面談方法の具体的な重要事項としています。

昼休みなどの隙間時間を活用して、スタッフのプライベートの話から聞いていきます。

その際、相手に話をさせるようなアイドリングトークでスタッフとの距離を縮めることで、その後の本題の話がしやすくなっていきます。

スタッフのパフォーマンスは、仕事内に限らず、プライベートの問題から影響する場合があります。

そのため、スタッフの近況で身の回りにどのような変化が起こっているかを把握した上で、効果的なアプローチ方法がわかるようになります。

一対一で話をする機会を設けることで、スタッフが秘めている普段言えない本音や、抱えている悩みなどを打ち明けてもらうことが可能となります。

その部分を聞き出した上で、スタッフ個別の目標を確認し、それを他人事とせずに、どうしていくかなどの進め方を一緒に考えて決めていくのです。

また、このような面談は、可能であれば院長先生とスタッフが直接ではなく、チーフや勤務歴の長いスタッフに任せることを推奨しています。

なぜなら、任された本人たちのモチベーションが上がる上に、院長先生本人には少し話しにくい内容も、スタッフ同士で面談をしてもらうことによって本心の部分がでやすくなります。

そのため面談を活用して、医院に対する意見などをうまく聞き出すためにも効果的なのです。

こういった面談を行なうことによって…

もちろん面談は面倒だと思う先生もいらっしゃるかもしれません。

確かに意味のない面談は無駄な時間になりますが、今回共有させて頂いた面談方法は接遇による患者様離れをなくすだけでなく、スタッフの離職を抑えることになります。

そして、それは将来的な廃院の可能性を払拭することにも繋がるので、たった30分の面談で得られるリターンは十分にあるのではないでしょうか。

そこで今回、佐藤先生には、これらの内容を含め、独自に開発された「感動接遇」教育について、誰でも今すぐ導入できるように丁寧に解説されたセミナーを開催して頂き、その全てを収録した動画教材をお作りしました。

そして、セミナーに参加された方だけでなく、ひとりでも多くの方に見て欲しいと思い、セミナーの全てを収録して動画教材化しました。

この動画教材で得られるノウハウの一部を紹介すると…

このように、佐藤先生が試行錯誤の末に生み出した、患者様の期待を超えた「顧客感動」を目指すのみならず、医院の職場環境を改善しスタッフの離職を防ぐことができる独自の「感動接遇」教育の方法が46分に渡って語られています。

本動画教材は、他に数多く存在する「リコール患者数を増やす、患者様の満足度を高める」だけの外的な接遇の教材とは異なり、院内のスタッフの離職を防ぐ環境づくりも可能となる接遇術を学ぶことが可能です。

このように、医院スタッフとの関係性や勤務環境の改善といった院内への影響も同じように焦点を当てた接遇教育は、佐藤先生以外は誰も教えることができない、他には存在しない教材といえるでしょう。

これまで、我流の接遇教育をしていた先生も、改めて医院のあり方を見直し、接遇について考える機会をもつことは、貴医院にとって有意義ではないでしょうか。

そんな価値ある動画教材ですので、値段には本当に悩みました。悩みぬいた末に、興味を持って頂いた先生には少しでも安く提供したいと思い39,800円を定価にしたのですが…