はじめまして、こんにちは。
歯科医療総研の山本と申します。

普通に歯科をやっていれば患者さんが予約をキャンセルして、その後二度と訪れないなんてケースは珍しくないと思います。

「せっかく治療計画を立てて準備していたのに初診の患者さんが2回目をキャンセル」「メンテナンスや治療に通ってくれていた患者さんが治療途中にも関わらず急に来なくなった」など、歯科医院からすると残念な気持ちになりますよね。

こういったことの割合を一般的にはキャンセル率と言い、極力減らしたいものであることは間違いありません。

しかしながら、解決策が見いだせずに「ある程度はしょうがないことだ」として諦めてしまっている先生方は多いのではないでしょうか。

…でも、そんなお考えは今日までにしていただきたいです。

実際キャンセル率を減らす方法はありますし、

院長先生含め、日本全国の歯科医師は「通ってくれる患者さんにお口を通じて健康に興味をもってほしい」と思っているはずです。

実はその指標がキャンセル率やメンテナンス率になるのです。

キャンセル率やメンテナンス率がどうなっているか？というのは歯科が行っている口腔内指導の良し悪しを測る血液検査のようなもので、この数値は患者側の問題で変化するのではなく歯科側が患者さんに何を伝えているかによって変動するものなのです。

ですので、決してコントロールできないものではないですし、キャンセル率やメンテナンス率の向上ができれば、自費率や口コミと紹介患者などの数値も一緒に増えていくことになります。

つまり「キャンセル」というものは減らす云々というよりも、医療として必要な水準に達しているかのバロメーターになるということです。

「ドクター」の語源は「教える、伝える」とも言われていますが、どんなに臨床の腕を磨こうが、医院を大きくしようが、歯科側が患者さんに教えたり伝えたりすることなくして真の予防診療は難しいものではないでしょうか。

そしてここからが本題で、チェアサイドや待合室でたった2，3分ほど患者さんとお話するだけで、患者さんにとって通いたい歯科医院だと思ってもらえる方法があるのでご紹介させてください。

しかも、これはたとえ勤務初日のド新人スタッフであっても必ずできてしまうほど簡単なことです。

もちろん、よくある営業関連書籍や心理学の本に書いてあるようなものではなく、

これは歯科医院という特殊な現場でのリアルなシチュエーションで使える方法になります。

そして、その「歯科キャンセル学」を発表されたのが歯科医師・歯学博士で株式会社clapping handsの代表取締役も務める角祥太郎先生です。

角先生は日々の歯科臨床の傍ら、歯科医院や企業のアドバイザーも務め、全国の医院から歯科キャンセル学の講演依頼が殺到し、年間200件以上の講演を依頼される超人気の講師です。

しかも歯科キャンセル学は、角先生のレクチャーを受けた年商11億円超えの日本有数の医療法人でも実践され、小規模医院から大規模医療法人まで地域差なくキャンセル率を減らして、それによってメンテナンス率や自費率を上げることに成功しています。

角先生が言うにはキャンセルされるということは、「歯科医院に通院するメリットが、他の事象に負けている」ということだと言います。

確かに、2つの予定がバッティングした際には、自分にとって重要な予定を優先するのが一般的でしょうし、キャンセルされないためには、歯科医院に通院する価値を患者さんに見いだしてもらう必要があるということですが、その価値というのは医院側と患者さんとの対話でしか作られることはないと言います。

しかし言ってしまえばそれだけのことで、特別な医療知識や技術などはいらないのです。

つまり、対話の方法を知ってしまえば勤務初日のスタッフであろうとできてしまうことであり、それが角先生によって「歯科キャンセル学」として歯科の現場専用の学問としてまとめられているのです。

では、「歯科キャンセル学」とはどんなものなのか？

重要なポイントは2つありますので今から具体的にお話をしていきましょう。

歯科側は初診の患者さんでも慣れているので大勢いる患者の一人という感じで特に緊張も不安もないでしょうが、患者さんはそうではありません。

初診時の患者さんは初めて訪れる医院で初対面の医療従事者と話すことになり、この歯科医院に来たことが間違った選択かもしれないという心配もありとにかく不安です。

ですので、

もし不安を残して帰してしまったら２回目以降はキャンセルになる可能性が出てくるのです。

そして不安を取り除くためには、こちらの話をする前に「しっかりと不安を聞く」という作業をしなくてはいけません。

いきなり「どうなりたいか？」「どういう治療をしたいか？」など聞いても、不安のある患者さんはそんなこと話すことはできません。

そして不安の聞き取り方のポイントはＰＣでも紙でもなんでもいいのですがメモをとることです。

これは歯科側が忘れないようにするという意味よりも、不安を聞き取りメモをとって患者さんに見せるためになります。

不安を話している患者さんはあまり整理できていない状態で話しているので、患者さん自身が問題を客観視するため「こういうことでいいですか？」と書いたメモを見せます。

そしてここからが、本番です。

このメモをした不安材料をひっくり返して「ということはこういうことですか？」と言ってここで初めて歯科側の見解を話します。

不安の裏側には必ずニーズがあります。

例えば…「今年の正月は入れ歯の調子が悪いせいでおいしいものが食べられなかった」ということは「来年の正月は好きなものをむしゃむしゃ食べたい」というニーズになるわけです。

そういった対話ができると患者さんは自分のニーズがわかり、漠然とした不安も解消されていくのです。

メンテナンスなどで患者さんの通院を維持させるには、とにかくモチベーションをどう保てるかにかかっています。

そして歯科通院でのモチベーションの源になるのが…

「口腔内の状態はよくなってきているか」「自分の健康に貢献できているか」という２点ですが、前者の口腔内の状態は歯科側が比較的に教えてあげやすいと思いますし、既にやっていらっしゃることかもしれません。

ここでの注意点としては、その患者さんの過去との比較のみが有効であり、他の人との比較であったり一般的なところとの比較は絶対にしてはいけません。

例えば「前より歯茎の状態も良くなってますね」という声掛けになりますが、ここでもう一歩先の「前よりも歯茎が良くなってますけど何か意識してますか？」という問いかけをしてみてください。

このような問いこそが患者さんにご自身の健康に貢献できているかどうかを意識させることに繋がるのです。

人は何かを継続するときは少なからず目に見えない努力をしているものです。

もちろん思い当たることを答えられない患者さんもいますが、そんな時は「当たり前の基準が上がっていませんか？」と問いましょう。

例えばブラッシングや食事など、何かしら思い当たることがありますし、そういった問いによって自分でも何をしていたか考えることになります。

こういった意識の向こう側にはセルフケアの向上があり、それは健康寿命に繋がります。

いかがでしょうか。患者さんは不安なく通えて自分のパーソナルな話を聞いてくれる場所に通いたくなります。

また、ここまでしたお話は全て「診査・診断」とは違う場面で行われるものです。

つまり、不安を聞いてメモをとって患者さんに見せてそれを基にニーズを聞いたり、患者さんの見えない努力に触れてあげることは、角先生の歯科キャンセル学の方法を使ってもらえれば院長先生でなくても誰でも即日にできてしまうのです。

しかも特別な専門知識や機械を使うわけでもなく時間は3分ほどで終わり、ほとんどリスクはありませんので…

今回は角先生にお願いして一部の講演でしか話していない超人気講座「歯科キャンセル学」を動画教材として院長先生が好きな時いつでも何度でも視聴できるように公開させて頂く許可をいただきました。

そこで、今回ご案内しきれなかった歯科キャンセル学の講義内容の中で院長先生が得られるメリットの一部をご紹介しますと…

このように、60分にわたって語られている歯科キャンセル学を実践していただければキャンセル率が減少し「先生の価値」「医院の価値」「診療の価値」という3つを最大化することができます。

年200講演行っている角先生から学んだ多くの医院が体験したように、チェアサイドの患者さんの心を動かすことができれば勝手に口コミしてくれる患者さんが増えて「紹介が紹介を呼ぶ」状態になります。

これこそがまさに「地域医療」というものになると思いますので、今回は、興味を持って頂いた先生には少しでも安く提供したいと思い59,800円を定価にしたのですが…