はじめまして、こんにちは。
歯科医療総研の山本と申します。

今やほとんどの歯科医院が予約制だと思いますので、それが故にキャンセルに悩まされることも多いかと思います。

また、歯科には定期来院での予防診療に推進が求められている昨今。予防診療の成立には低いキャンセル率を保つことが必要不可欠です。

もちろん予防だけでなく長期症例もキャンセルをせずに通ってくださるから成し得ることです。

つまり治療にしろ、予防にしろ…

キャンセルされてしまうと、どんな名医であろうともどうしようもないということになります。

歯科医院側としてもキャンセルが多い患者さんを相手にしたときには術者のモチベーションに影響してきます。

そこで院長先生やスタッフの方々が快適にいい仕事をするためのご提案として今回は歯科のキャンセル率の減少を追求した学問である「歯科キャンセル学」をご紹介します。

しかも、2023年に公開され多くの院長先生にお役立ていただいた、従来の歯科キャンセル学が更にアップデートされた超実践編となる「歯科キャンセル学 Part2」の情報解禁です。

そこでご紹介させていただくのが歯科キャンセル学の生みの親である…歯科医師・歯学博士で株式会社clapping handsの代表取締役も務める角祥太郎先生です。

角先生は年商11億円超えの日本有数の医療法人にて現場臨床と経営に携わっているだけでなく、歯科の医療現場で通用する経営ノウハウなどを年間200講演以上こなす人気講師でもあります。

そんな角先生の講義の中でもとにかく人気で成功者が続出しているのが『歯科キャンセル学』です。

そして、超人気講義である歯科キャンセル学のPart2では、前作では語られることのなかった講義内容になっているのですが、その大きな特徴として…

という２点が挙げられます。

町医者の理想形としてはファンの患者さんが紹介の患者さんを連れてきてくださって、地域に広がってくっていくことだと思います。

そして地域医療とはチェアサイドのことで、目の前にいる患者さんがファンになっているかが重要であり、患者さんがファンになっているか知るにはキャンセルを見るのが一番わかりやすい指標になります。

そして、もう困った患者さんだけがくる時代ではないので、ファン患者が集う歯科医院作りを意図的にやっていかなくてはいけません。

つまりそれは、馴染みの場所で自己投資の為にきてくれる予防診療なのですが、

治療と予防では患者さんがキャンセルする原因が全く異なるので、そのあたりは分けた対策をしなくてはいけないのです。

そこで、キャンセルを防止して結果的にファン患者を増加させるという、最新の歯科キャンセル学のPart2で語られているポイントをお話していきます。

多くの歯科医院でキャンセルを一括りにしてしまっていますが、厳密にいえばキャンセルも『無断キャンセル』と『連絡のあるキャンセル』に分かれるかと思います。

また、無断キャンセルも『ファン患者と新規患者と常習者』がいますし、連絡のあるキャンセルも『事前と当日』があり、これらを一緒にしてはいけません。

そして、このようなキャンセルのどこを見ていけばいいかというと、

本当に実在したかどうかもわからない新患の無断キャンセルなんかよりも、ファン患者が無断キャンセルなどしていないかというところが全てなんです。

なぜならファン患者が無断でキャンセルをした場合は、院内で何か問題が起きている可能性が高いのです。

例えば受付の対応が悪くなっていたり、院内の空気が悪くなっているとか、説明の仕方が雑になっている等です。

これは静かなクレームだと捉えてなくてはいけません。

ですので、対策すべきは「ファン患者の無断キャンセル」だけでもいいと思います。

ファン患者からの連絡のあるキャンセルは次のアポイントを入れてもらえていればいいと思いますし、ちょっとキャンセルが多いようでしたら「通いづらい曜日になっていませんか？」とお伺いしてみてください。

このような曜日変更の提案だけでもかなりキャンセルが減少すると角先生は言っています。

また、ファン患者以外の無断キャンセルも結果的にはファン患者が通いづらくなったりするなど不利益を与えることもあるので、そのあたりの対策も歯科キャンセル学Part2では具体的な方法を示しています。

治療の際も「いかにファン患者になってもらうか？」という観点で観ていくべきなのですがここで何が大事かというと

患者さんの知識が足りてない状態ですと、必要な治療を必要だと思ってくれていなかったり、自分に起きる不利益不都合を理解できてないので…

そもそも治療でのキャンセルが多いという先生は、患者教育ができていない可能性が高いのです。

そして患者教育に入る前に絶対的にやらなくてはいけないのが患者さんの歯科治療に対する理解度と情報量を測ることです。

ここがわかっていないと患者さんのレベルに合わせた話ができないのです。
例えばいくら正しいことであっても、小学生相手に大学レベルの数学を話しても理解できません。

歯科医療でも同じで、患者さんの理解度と情報量に合わせた話ができないと、わけがわからなくてドロップアウトします。

そしてこの患者さんの理解度と情報量を計る上で比較的簡単な質問が…「歯磨きは何を使っていますか？」です。

これに答えられない人は結構レベルを落とした話をしていかないといけないですし、逆に歯ブラシだったり歯磨き粉をどこのメーカーの何の成分が入っているものなどを答えられる患者さんには、ある程度なら専門的なお話をしても良いと思います。

予防に訪れる患者さんは基本的には困っておらず、通うことが楽しくならないとこなくなりますので治療の患者さんとは全く異なるアプローチをしなくてはいけません。

初回だけならまだしも、毎回のように歯科医療の教育をされてもまったく楽しくないですし、そもそも困っていないのに通おうとしている人は自己投資の為にきていて知識レベルも意識も高めの方が多いので、しつこく教育する必要がありません。

最初は「今日は暑いですね」とか「道は混んでいませんでした？」とかそのくらいでもいいのですが、どうせなら患者さんの背景を知ることができる話でコミュニケーションとったほうがよいです。

当然ですが患者さんは色んな人がいます。毎年7月に旅行に行くことにしている方や、孫との食事を楽しみにしている方など。

そういった患者さんの背景を予防での来院されたときにお話をしてもらえると、患者さんも楽しくなるのはもちろん、患者さんに合わせた提案などもしやすくなり、自費診療に繋げることだってできます。

逆に治療の際は、とにかく解決したい問題を抱えているので、この背景をお伺いする行為は煙たがられますので注意です。

いかがでしょうか。

歯科のキャンセルはとにかくファン患者ファーストで考えて、「治療は口の中」「予防は患者さんのストーリーや背景」という考えで対策をすれば確実にキャンセル患者は減少し、ファン患者が紹介し新たな患者を呼んでくれる地域医療が完成します。

しかも特別な専門知識や機械を使うわけでもなく角先生が長年の現場理論で実証した最新の歯科キャンセル学を使っていただければ、新人歯科医師はもちろん、実習生や歯科助手などでも明日から始めることができます。

そしてこの令和の絶対キャンセル減少理論ともいうべき「歯科キャンセル学 Part2」は歯科医療総研のユーザー様限定配信でオリジナル動画教材にしてご用意させていただいております。

そこで、前作では語られなかった最新の講義内容の一部をご紹介しますと…

このように60分にわたって収録されている講義を視聴していただけましたら、ほぼ間違いなくキャンセル率を減少させる対策を実行することができるようになるでしょう。

角祥太郎先生による最新の歯科キャンセル学の実践編を視聴できるのは、今回ご案内している動画教材だけですし、これは年商11億円超えの医療法人でも実際に運用されている方法なので、机上の空論ではなく全国の歯科医院で同じことができます。

これこそがまさに「地域医療」というものになると思いますので、今回は、興味を持っていただいた先生には少しでも安く提供したいと思い59,800円を定価にしたのですが…