なぜなら…
最近、歯科業界においても
理不尽なクレームをつけてくる患者様が非常に多くなってきました。
その理由は、なんといっても歯科医師への信用の低下にあります。
２００９年のインプラント使い回し事件や
２０１０年の２歳児の窒息死亡事件、
さらには、女子中学生に暴行を働くなど、
最近の不祥事続きで世間の人々は完全に歯科医師に不信感を抱いています。
またクリニックの供給過剰により、
患者様は選択する意識を強く持つようになりました。
これによりちょっとでも不満があれば他の医院へ移ればいいや...
といったような考え方も世間には広がっています。
つまり、
これらは患者様側からしてみれば、
非常にクレームが言い易い環境になっているわけです。
そんなことは口が裂けても絶対に言えないはずです。
なぜなら、ほぼすべての患者様が、いつ理不尽なクレーマーになっても全くおかしくないからです。
そのため、この先クレーム処理を上手くできないクリニックは、
間違いなく生き残っていくことができないと言えるでしょう。
では一体どうすればいいのか？
実は、この問題にいち早く取りかかっていた人物がいます。
その人物こそ裕正会の渡部元理事長です。
彼は言います。
事実、東京に８つの分院を構える彼のクリニックが、
そのことを見事に証明してくれています。
すでにご存知のように、東京は超がつくほどの激戦区で、
２３区に至っては同一ブロックに３３件以上もの歯科医院が混在しています。
そして、それらの歯科院はどこも同じような設備が整っており、
施術できる治療も似たりよったりのところがほとんどです。
しかし、そんな中でも、
渡部元理事長のクリニックは圧倒的な売り上げと集患数を誇っているのです。
さらに...
普通、分院が８つもあると来院される患者数もその分多くなってきますので、
一般的な小さな歯科医院に比べてクレームの数も多くなるはずです。
しかし、渡部元理事長のクリニックはそのクレームの数が極めて少ないのです。
というよりも、
理不尽なクレームで離れていく患者様が
他のクリニックに比べて圧倒的に少ないのです。
つまり、
一度来院された患者様は,
クレーマーも含めてそのほとんどをリピーター患者に変えてしまっているのです。
なぜ、そんなことが可能なのか？
その秘密が冒頭でもご紹介した「門外不出の受付対応マニュアル」にあります。
このマニュアルは、８つの分院を構える裕正会が全勢力を投じて作成したもので、
各分院の受付スタッフが実際に現場において数えきれないほどの患者様と
接してきた中で「クレームにはどんなパターンがあるのか？」
そして「どのように対応すれば満足してくれるのか」といったことを
膨大なデータをもとに徹底的に分析し、
誰もが正確に対処できるように"仕組み化"したものです。
そのため、どんな医院でも、
このマニュアルを受付のスタッフに渡して、
来たクレームをパターン通りに従い処理していくだけで、
自動的にリピーターに繋がるような対応ができるようになっているのです。
ここまで圧倒的な成功を収めるには、
やはりこういった院長が不在でもしっかりと稼働していく
"仕組み化"が必要だったのですね。
そして実は...
８つの分院を統括しているマネージャー２名にも登場頂き、
考え方だけではなく実際の現場レベルの事例や対処法をご紹介して頂いています。
最近になり理不尽なクレームに悩んでいる歯科クリニックがますます多くなり、
その現状に早くから注目していた渡部元理事長が
歯科業界の活性化のために特別に公開してくれたのです。
このセミナーは、
裕正会各分院の教育用に作られた現場レベルのセミナーです。
つまり裕正会に入るとまずこのノウハウを学習する教育用ビデオでもあるのです。
通常自医院の教育ノウハウを提供するということはないでしょう。
しかも１医院ではなく８つの分院の膨大な実証データなのですから。
とはいえ、歯科業界の活性化の為に渡部元理事長にお願いして
このＤＶＤを今回先生にも特別にお譲りさせて頂くことになりました。
では、はやる気持ちをおさえて、
まずはその気になる内容をご覧ください・・・
この変化に早く気づかなければ、
あなたのクリニックにはこの先クレーマーが増えるばかりです。
なぜなら・・・
でも・・・
私たちにとって一番大切なことは
どっちの意味にしても患者様の期待に添えなかったこと。
これを理解しなければ正しい対応はできません・・・
この疑問がリピーター患者を増やす考え方を変えるだけで、
驚くほど簡単にクレーマーはリピーターに変わってしまうんです・・・
ここでご紹介する「グッドマンの法則」に従い、
嫌なクレームを患者の様満足度を上げるチャンスに変えてください・・・
提供されたサービスが期待以下だったことでクレームは発生します。
そして、その期待は患者様によって違うんです・・・
実はクレームには３つの種類があるんです。
これを理解しなければリピーターに繋がるような対応はできません
基本的にほとんどのクレーマーは
初診の際に受付で見分けることができます。
そうすることでこの先の対応も変わってくるので
クレームを回避することができるようになります・・・
ここからは実践編として
「クレームによる返金手順」
「クレーム対応」
「クレーム回避・見極め」
をステップバイステップで一から具体的に公開していきます・・
最後に年商９億円を売り上げ続ける人気クリニックで
受付を務めるクレーム対応のスペシャリストが
クレームを招かないための極意を公開します・・・
これらは先生が得ることができる情報のほんの一例に過ぎません。
ＤＶＤの全内容は、
様々なクレームのパターンとその対応方法がふんだんに盛り込まれ、
約70分にも及びます。
渡部元理事長が裕正会という８つの分院からなるグループを構築してきた中で、
たくさんの試行錯誤の末に辿りついた貴重なノウハウです。
当然このＤＶＤの価値としてはとても高価なものになります。
先生もスタッフを育てることがどれだけ大変かご存知だからこそ分かると思います。
とはいえ、歯科医療総研としてはまずは
一人でも多くの方に、このＤＶＤを見ていただき、
渡部元理事長と同じように
院長不在でも稼働する仕組みをどんどん作り上げクリニックを繁栄させてほしい
という気持ちもございます。
そこで、今回は思い切って、特別価格の29,800円という価格でお譲りすることを決めました。
裕正会ではこの受付マニュアルが全ての分院で実践されております。
ですから、この受付マニュアルを手にした先生方はそのままスタッフにお渡し下さい。
すぐに実践でき、きっと先生の医院でもお役に立つことでしょう。
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